Sosyal Medya Kurumsal İmaja Zarar Verebilir

Sosyal medya ve çevrimiçi iletişim, işletmeler ve kuruluşlar için giderek daha ayrılmaz hale gelse bile, çevrimiçi olarak sergilenen öfkenin kamuya açık ifadelerinin potansiyel etkileri hakkında çok az şey bilinmektedir. Şimdi, araştırmacılar, İnternet sitelerinde kullanıcı tarafından oluşturulan öfkeli yorumların, kriz halindeki bir kuruluşun olumsuz algılanmasını sürdürdüğünü keşfettiler.

Baş araştırmacı Bo Kyung Kim, "Krizler sırasında, kuruluşların kullanıcılardan gelen olumsuz çevrimiçi yorumlara yanıt vermek için çaba sarf etmesi gerekiyor" dedi.

"Kullanıcıyla doğrudan iletişime geçebilir, herkesin görmesi için sitede bir yanıt gönderebilir veya aşırı durumlarda yorumları siteden kaldırabilirler. Her halükarda kuruluşların, olumsuz algıların kontrolden çıkmasını önlemek için çevrimiçi varlıklarını yakından izlemesi gerekir. "

Missouri Üniversitesi Gazetecilik Okulu'nda doktora öğrencisi olan Kim, halkla ilişkiler uzmanlarını, kullanıcılar tarafından oluşturulan öfkeli mesajları genel olarak halkı doğrudan etkileyen kritik kriz bilgileri olarak değerlendirmeye çağırdı. Halkın asılsız web tabanlı bilgilere ne kadar güvendiği için değerlendirmenin özellikle önemli olduğunu söyledi.

Çalışma için Kim, katılımcıların dört otomobil şirketine ilişkin temel algılarını ölçtü. Katılımcılar daha sonra her otomobil şirketinin yaşadığı bir krizle ilgili bir haber okudu ve her bir şirket hakkındaki algıları hakkında aynı sorular soruldu.

Katılımcılara daha sonra Facebook, Twitter ve diğer çevrimiçi mesaj panolarından her kriz durumuna yanıt olarak olumsuz çevrimiçi yorumlar gösterildi. Katılımcılara hem her bir krizin kurbanlarının yorumları hem de etkilenmeyen halkın yorumları verildi. Son olarak, katılımcılardan her bir kuruma ilişkin algılarına ilişkin aynı soruları tekrar yanıtlamaları istenmiştir.

Çevrimiçi yorumların platformuna (ör. Facebook, Twitter, vb.) Bağlı olarak katılımcıların tepkisinde herhangi bir farklılık olmasa da, Kim hem mağdur tarafından oluşturulan hem de etkilenmeyen kamu tarafından oluşturulan çevrimiçi yorumların katılımcıların algılarını olumsuz etkilediğini, kurban- oluşturulan yorumlar en büyük etkiye sahipti.

Kim, "Kurbanların okuyucular için daha güvenilir algıları var, bu nedenle kuruluşların anonim bir kaynak tarafından oluşturulan içerikten ziyade, krizin kurbanları tarafından oluşturulan içeriğe daha yakından dikkat etmelerini kesinlikle öneririm" dedi.

"Kurbanlar tarafından oluşturulan olumsuz mesajların, bir kuruluşun olumsuz itibarını önemli ölçüde artırdığını ve etkilenmemiş kişilere yönelik olduğundan daha büyük olasılıkla kuruluşa karşı boykotlara yol açtığını gördük."

Kaynak: Missouri Üniversitesi