Müşteri Memnuniyeti için Çalışan Memnuniyeti Anahtarı
Önceki araştırmalar, müşteri memnuniyetinin herhangi bir şirketin sağlığı ve gelecekteki başarısında kilit bir rol oynadığını göstermiştir. Müşteriler memnun olduklarında aynı mağazaya geri dönüp arkadaşlarını aynısını yapmaya davet ederler.
Şimdi, Missouri Üniversitesi'nden yapılan yeni bir araştırma, çalışan memnuniyeti iç ahlakı iyileştirebilir, ciroyu önleyebilir ve geri satın alma niyetleri dahil olmak üzere müşteri memnuniyetini artırabilir.
“Bir mal sahibi olarak sadece müşterilere dikkat etmeniz ve onlara istediklerini sunmanız gerektiğini düşünebilirsiniz. Yine de, çalışanlarınızı iş deneyimlerinden memnun tutmanın, onlara zorluklar sunmanın ve işletmede sahiplenme duygusuna sahip olmalarına izin vermenin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde muazzam bir etkisi olabileceğini gördük ”dedi.
“Müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki bağlantı, yüksek çalışan memnuniyetine sahip olduğunuzda, işlerinden memnun olmadıklarına göre neredeyse iki kat daha güçlüdür. Bu çifte pozitif bulgu, bir firmanın müşteri memnuniyetini sağladıkları sürece çalışanlarını tatmin etmeyi ihmal edebileceği fikrine zıttır. "
Groening ve ortak yazarlar büyük bir franchise üzerinde çalışırken, sonuçların her büyüklükteki bir işletmeyle karşılaştırılabileceğine inanıyorlar. Araştırma ekibi, yaptıkları çalışmada, 933 çalışanı ve 20.700'den fazla müşterisi olan yaklaşık 300 satış noktasına sahip bir Avrupa perakende franchise sistemini inceledi.
Çalışanlardan ve müşterilerden işletme için çalışma veya işletme satın alma ile ilgili memnuniyet verileri elde edildi. Çalışma bu ay yayınlandı Hizmet Araştırmaları Dergisi.
Groening, "Bu, şirketlerin politikaları uyguladıkları ve kazançları yalnızca müşteri hizmetleri yoluyla elde etmeyi bekleyebilecekleri tek yönlü bir yol değil," dedi. “CEO, çalışanlar ve müşteriler arasındaki ilişkilerin tümü birbiriyle bağlantılıdır. CEO'ların, bir müşteriyle hiç konuşmadan veya yeni bir müşteri hizmetleri politikası uygulamadan müşteri hizmetleri üzerinde büyük bir etkiye sahip olabileceklerini bilmeleri önemlidir. "
Çalışmasının ardından Groening, çalışan memnuniyetini artırmak için çalışan anket sorularının yanıtlarına dayanarak aşağıdaki eylemleri önermektedir:
- • Karar alma araçlarına sahip olmaları için çalışanları eğitin ve yetkilendirin. Bu, basit bir akış şeması izlemek ve muhtemelen nihai sonuçla bir müşteriyi üzmek yerine, şirket ve her bir müşteri için faydalı kararlar almalarına olanak tanır.
• Örnek teşkil eden ve aynı zamanda çalışanlara mentor olabilecek yöneticileri işe alın. Bir şirket politikası oluşturulmuşsa, çalışanlar kadar yöneticiler tarafından da onurlandırılmalıdır. Ek olarak, yöneticiler çalışanların şirkette ilerlemek için ne beklendiğini bilmelerine yardımcı olmalıdır.
• İyi çalışan atmosferler yaratın. Mümkünse, esnek çalışma saatleri gibi teşvikler veya maddi olmayan faydalar sunun.
Groening, "Bu eylemlerin çoğu sağduyu gibi görünse de sürdürmeleri çok zor olabilir" dedi.
"Yönetim pozisyonlarında bu faaliyetlerde yer alacak - örneğin mentor olarak hizmet verecek - doğru kişileri işe almak da çok önemli, aksi takdirde işverenler hedeflerine ulaşmada zorluk yaşayabilir."
Kaynak: Missouri-Columbia Üniversitesi
