Çalışanların İşten Ayrılma Oranlarına Güçlü Bir Şekilde Bağlı Olan Müşteriler Tarafından Kötü Muamele

Araştırmalar, sorunlu müşterilerle ilgilenmenin duygusal yorgunluğa, olumsuz ruh hallerine, daha kötü fiziksel sağlığa, düşük performansa ve daha düşük iş tatminine neden olabileceğini göstermiştir.

Ama aynı zamanda daha yüksek çalışan devir hızına mı yol açıyor?

British Columbia Üniversitesi -Sauder İşletme Fakültesi tarafından yürütülen yeni bir araştırma, evet, öyle olduğunu keşfetti - büyük ölçüde.

"Birikmeye başlar ve sonunda duvara çarpıp 'Başka bir iş aramalıyım' dersiniz. Çünkü bu duygusal kaynakları doldurmanın bir yolunu bulamazsanız, tükenirler ve geriye hiçbir şey kalmaz. , ”Diyor çalışma ortak yazarı ve UBC Sauder İşletme Fakültesi profesörü Daniel Skarlicki, Ph.D.

Çalışma, müşteri çatışması ile yüksek çalışan devri arasında önemli bir bağlantı buldu, ancak çalışanların kalıp kalmayacağına karar vermeye yardımcı olan şey amirlerin bu çatışmaları nasıl yönettiğidir.

Aynı zamanda UBC-Okanagan Yönetim Fakültesi, Illinois Üniversitesi ve Avustralya'daki Queensland Üniversitesi'nden araştırma ekibi, Filipinler'de 420 perakende işçisi ve 363 restoran çalışanının yanı sıra Kanada'da 940 çağrı merkezi çalışanını gözlemledi.

Araştırmacılar, çalışanların müşterilere kötü muamele deneyimini ve duygusal etkilerini ve bırakma oranlarını ölçtüler.

Araştırmacılar, bir çalışanı vedalaşmaya teşvik edecek diğer faktörleri kontrol ederken bile - düşük ücret, uzun saatler ve kötü çalışma koşulları dahil - müşterilere kötü muamele ile çalışanın işten ayrılma oranları arasında önemli bir bağlantı buldular.

"Müşterilere kötü muamele ve duygusal yorgunluk deneyimlerine dayanarak kimin istifa edeceğini tahmin edebildik. UBC Sauder İşletme Fakültesi profesörü, Ph.D., çalışmanın baş yazarı Danielle van Jaarsveld, bunun geldiğini görebilirsiniz ”dedi.

Bununla birlikte, önemli bir bulgu, amirlerin ön saftaki müşteri hizmetleri personeline nasıl yanıt vermeyi seçtiklerinin, çalışanları elde tutmada büyük bir fark yaratabileceğidir. Ankete katılan işçiler, amirlerinin kendilerine haysiyet ve saygıyla davrandıklarını, endişelerini dinlediklerini ve talepkar müşterilerle uğraşırken onları desteklediklerini hissettiğinde, çok daha fazla takılıp kalmaya başladılar.

Skarlicki, "Ayrılmanız ister istemez müşteriyle ilgili değil, etkileşim etkisi denen şeydir - yani, yönetici size adil davrandığında müşteriye kötü muamele tamponlanır" dedi. "Dolayısıyla, bir müşteri tarafından azarlanırsanız ve patronunuz" bu saygısızlıktır, sizi destekleyeceğim "derse, bu müşteriye kötü muamelenin etkisini azaltır."

Çalışma, müşteri adaletsizliğinin işçilerin işte kalıp kalmama kararları üzerindeki etkilerine bakan ilk çalışmalardan biridir ve çalışanların iş arkadaşları ve yöneticileriyle etkileşimlerinin işten ayrılma oranlarını nasıl etkilediğine dair kapsamlı mevcut araştırmaya katkıda bulunmaktadır.

Bulgular önemlidir, çünkü özellikle sosyal medya, çevrimiçi incelemeler ve çok ince marjlar çağında, müşteri hizmetleri kalitesi bir işi yapabilir veya bozabilir - ve hizmet sektöründe ciro oranları yüzde 26 ila 200 arasında değişebilir.

Ayrıca yüksek bir finansal maliyetle de gelebilirler. Skarlicki'ye göre, bir şirkette kötü yönetime atfedilen ciro, bir şirkete tek bir yılda 300.000 dolardan fazlaya mal olabilir. Bu, sürekli değişen iş gücüyle birlikte gelen müşteri memnuniyetsizliğini ve müşteri memnuniyetsizliğinin şirketin itibarı üzerindeki etkisini hesaba katmaz.

“Şirketler bu zor karşılaşmaların gerçekleştiğini bilseler de, müşterilere kötü muamelenin ciro üzerindeki etkisi çok büyük ve bunlar gerçekten önemli etkiler” dedi. "İnsanlar, çalışanların esas olarak maaş ve iş yükü gibi faktörler nedeniyle işi bıraktığını düşünüyor, ancak bu aynı zamanda müşteriler ve amirler tarafından kendilerine nasıl davranıldığıyla da ilgili."

"Çalışanların şirketlerden ayrılmadıklarını, yöneticileri bıraktıklarını biliyoruz. Bulgularımız bu mantrayı destekliyor ”dedi ve çok sayıda müşteri hizmetleri yöneticisinin yalnızca çalışan üretkenliğine odaklandığını ekleyen Skarlicki.

“Şirketler, yöneticilerin çalışandan çalışana, zor müşterilerden gelebilecek potansiyel stresle nasıl başa çıktıklarını kontrol etmelerini sağlamalıdır. Bu sağduyu gibi görünse de, sağduyu ortak pratikle aynı değildir. "

Kaynak: British Columbia Üniversitesi- Sauder İşletme Fakültesi