Çalışma: Bir Tutam Tuzla Çevrimiçi İncelemeler Alın

Pek çok kişi, ister yeni bir kitap, ister bir araba veya bir otel odası olsun, çeşitli ürün ve hizmetlere karar vermelerine yardımcı olmak için çevrimiçi incelemelere başvuruyor. Ancak yeni bir Birleşik Krallık araştırması, bu incelemelerin genellikle eleştirmenlerin psikolojik durumundan büyük ölçüde etkilendiğini gösteriyor.

Aslında, araştırmacılar çevrimiçi incelemeleri sağlıklı dozda şüphecilikle okumamızı önermektedir; başka bir deyişle, bir tutam tuzla.

Baş yazar Panagiotis Stamolampros, "İnsanların kararlarını düzenleyen zamanları ve bilişsel kısıtlamaları vardır ve gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardaki geleneksel işlemlerle karşılaştırıldığında, çevrimiçi satın alırken ürün kalitesini doğrudan değerlendirme yetenekleri çok daha sınırlıdır" dedi. .D. İngiltere'deki East Anglia Üniversitesi'nde (UEA) Norwich Business School'dan araştırmacı.

"Burası, müşterilerin risklerini ve belirsizliğini potansiyel olarak azaltma ve doğru ürün seçimini yapmalarına yardımcı olacak bir araç olarak çevrimiçi incelemelerin devreye girdiği yerdir. Bununla birlikte, soru kalır, çevrimiçi incelemelere güvenilmeli mi? "

Çalışma için UEA araştırmacıları, yaklaşık 90 ülkeden ziyaretçiler tarafından TripAdvisor ve Booking.com'da sağlanan 1.022 Londra oteli için 215.000'den fazla çevrimiçi incelemeyi analiz etti.

Bulgular, Uluslararası Çağdaş Otelcilik Yönetimi Dergisi, ürün veya hizmet tüketimi ile yayınlama arasındaki sürenin uzunluğunun genellikle incelemeyi etkileyen faktörlerden biri olduğunu gösterin.

Örneğin, müşteriler ne kadar erken bir inceleme yayınlarsa, deneyimlerine o kadar çok "yakınlaştırma" yapma eğilimindedirler, küçük ayrıntılara bile daha somut yönlere odaklanırlar ve o kadar olumsuz olurlar. Ancak zaman arttıkça, hakemler 'uzaklaştırır' ve bunun yerine genel deneyime ve daha soyut yönlere odaklanarak daha olumlu bir görüş verirler.

Bu çalışmanın odak noktası olan oteller gibi hizmetlerle, otel ile ziyaretçinin ikamet ettiği ülke arasındaki coğrafi mesafe ve ülkeler arasındaki kültürel farklılıklar da deneyimlerini nasıl değerlendirdiklerini etkileyebilir.

Araştırmacılar, incelemeyi yapan kişinin ülkesi ile ziyaret ettiği ülke arasındaki mesafe ne kadar büyükse, derecelendirme o kadar olumlu buldu.

Stamolampros, "Bunun, günlük hayatta uğraşmak zorunda olduğunuz tüm küçük sıkıntılarla bağlantılı olan referans noktanızdan ne kadar uzak olursanız, o kadar pozitif olduğunuz hissiyle ilgili olduğuna inanıyoruz" dedi.

Bununla birlikte, kültürel mesafe durumunda, ilişki tam tersidir. “Mesafe, manzaraya her zaman büyü katmaz. İnsanlar farklı kültürleri ziyaret etme fikrinden hoşlanıyor ancak sürprizlere her zaman tahammül etmiyorlar, ”dedi ortak yazar Dr. Nikolaos Korfiatis.

“Ülkelerimizi karakterize eden sosyal davranış ve normlar altında yetişiyor ve şekilleniyoruz. Beklenmedik, alışkın olmadığımız ve belki de kendi kültürümüzde kabul görmediğimiz bir şeyle karşılaştığımızda, doğal olan ona karşı olumsuz olmaktır. "

Yazarlar, bulguların hem tüketiciler hem de yöneticiler için etkileri olduğunu söylüyor. Tüketicilerin, ne bekleyeceklerini daha iyi temsil edecekleri için kültürel olarak kendilerine yakın olan kişilerin incelemelerini aramalarını tavsiye ediyorlar.

“İnsanlar daha hızlı, daha ucuz teslimat süreçleri geliştirildikçe ve kolay iade ve iade süreçleri riski azalttıkça çevrimiçi ürün ve hizmet satın almaya devam edecek. Bu nedenle, insanlar kararlarını verirken çevrimiçi incelemelere başvurmaya devam edecekler ”dedi Stamolampros.

Ancak, burada incelediğimiz içsel faktörlerin bireylerin beklentilerini ve değerlendirmelerini nasıl oluşturduğunu etkilediğini anlamalıyız. Çevrimiçi olarak ifade edilen fikirlerin tümü müşterilerin kişisel tercihlerine uymayacaktır ve incelemelerin okunmasıyla oluşan beklentilerle uyumlu olmayan şeylerle karşılaşabiliriz.

"Bu nedenle tüketiciler, yorumların söylediklerini bir tutam tuzla almalı."

Araştırmacılara göre, hizmeti iyileştirmek isteyen yöneticiler mümkün olan en kısa sürede gözden geçiren geri bildirimi almayı hedeflemelidir. Otel yöneticileri ayrıca olası kültürel farklılıkları veya kabul edilebilir davranışları iletme konusunda daha proaktif olabilirler.

Kaynak: East Anglia Üniversitesi