Çalışma: Mutsuz Müşterilere "Üzgünüm" Yerine "Teşekkür Ederim" Deyin
Yeni bir araştırma, müşteri memnuniyetini geri kazanmaya gelince, takdir göstermenin ("teşekkür ederim" demek) özür dilemekten ("özür dilerim" demek) daha etkili bir strateji olabileceğini öne sürüyor.
Çalışma için New Mexico Eyalet Üniversitesi, Güney Carolina Üniversitesi, Zhejiang Üniversitesi (Çin) ve Ohio Eyalet Üniversitesi'nden araştırmacılar, bir hizmet arızasından sonra müşteri memnuniyetini geri kazanmaya yönelik stratejileri inceledi.
Dünyanın dört bir yanındaki iş liderleri, tüketicilerin hizmet kalitesiyle ilgili beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğunu bildiriyor. Bu nedenle, müşterilerin hizmet sağlayıcılarla etkileşimlerinin sık sık başarısızlıkla dolu olduğunu bildirmeleri şaşırtıcı değildir.
Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüketicilerin büyük bir kısmı restoran / yemek deneyimlerinin çeşitli yönlerinden memnun değil;% 60,8'i yavaş hizmetten,% 29,4'ü yetersiz yiyecek ve içecek kalitesinden ve% 21,6'sı verimsiz personelden şikayet ediyor.
Genel olarak, işletmeler üzerindeki hizmet başarısızlığının sonuçları, önemli ölçüde mali kayıp ve olumsuz ağızdan ağza (WOM) içerir. Örneğin, ABD'deki şirketler, yetersiz hizmetin neden olduğu müşteri değişiminden 2016'da tahmini 1,6 trilyon dolar kaybetti ve memnun olmayan müşterilerin% 44'ü hayal kırıklıklarını sosyal medyada dile getirdi.
Bir hizmet arızasından sonraki ilk kurtarma çabalarında, hizmet sağlayıcıların memnuniyetlerini geri kazanmak için müşterilerine ne ileteceklerine karar vermeleri gerekir.
Çalışma, hizmet sağlayıcılar tarafından yaygın olarak kullanılan iki sembolik kurtarma iletişimine odaklandı: takdir ("teşekkür ederim") ve özür ("özür dilerim"). Örneğin, bir hizmette gecikme olduğunda (ör. Bir tesisatçı planlanan zamandan sonra gelir), servis sağlayıcı "Sabrınız için teşekkür ederiz" veya "beklemek zorunda kaldığınız için üzgünüm" diyebilir.
Bulgular, takdir etmenin ("teşekkür ederim" demek), tüketici memnuniyetini geri kazanmada genellikle özür dilemekten ("özür dilerim" demek) daha etkili bir strateji olduğunu göstermektedir. Yani, hizmet başarısızlıkları durumunda, hizmet sağlayıcılar bu tür başarısızlıkları takdir (yerine özür) kurtarma iletişimi stratejisi ile giderdiğinde, tüketiciler hizmet sağlayıcıların arızayı düzeltme, daha yüksek genel memnuniyet bildirme ve daha yüksek geri gönderme niyetleri oluşturma yöntemlerinden daha memnun olurlar. , şirketi diğer müşterilere tavsiye etme olasılığı daha yüksektir ve şikayet etme olasılığı daha düşüktür.
Araştırma ekibi, hizmet sağlayıcının hatası ve hesap verebilirliğini vurgulamaktan (özür dileme) müşterinin yararlarını ve katkılarını vurgulamaya (takdir) kadar, hizmet sağlayıcı ve tüketici arasındaki etkileşimde odak değişikliğinin tüketicinin özgüvenini artırabileceğini ve dolayısıyla , kurtarma sonrası memnuniyetini artırın.
İlginç bir şekilde, özür yerine takdiri kullanmak, narsist olan ve hizmet başarısızlığından sonra (vs. önce) iletildiğinde en etkili olan tüketiciler arasında görünmektedir.
Takdir stratejisinin özür üzerindeki üstünlüğü, ciddi arızalarda malzeme kurtarmanın sağlanması gerektiğinde de geçerlidir (örneğin, bir sunucu, takdir veya özür ifade etmenin yanı sıra ücretsiz bir içecek sağlar).
Genel olarak, hizmet sağlayıcıların nihayetinde söylediği - "teşekkür ederim" veya "özür dilerim" - belirli durumsal faktörlere (yani, iyileşmenin zamanlaması, başarısızlığın ciddiyeti ve faydacı iyileşmenin varlığı) ve bireysel özelliklere (örneğin, tüketicilerin narsisizm).
Örneğin, hizmet sağlayıcılar, daha yüksek narsisistik eğilime sahip tüketiciler için hizmet iyileştirmelerinde takdiri kullanmalı, ancak narsisizmi düşük olanlar için takdir etmenin özür dilemekten daha iyi olmadığının farkında olmalıdır.
Yayınlanan makale Pazarlama Dergisi, Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang ve Xiaoyan Deng tarafından yazılmıştır.
Kaynak: American Marketing Association
