Düşük Stresli Müşteri Hizmetleri Deneyimi için 5 İpucu
Bekle, saat 5'den sonra. Ve bu internet, telefon değil. Ve ben mutfak masamdayım, sıkıcı kumaş duvarlı odamda değil. Ve kulaklık da takmıyorum. Bir an için şapkalarımı değiştireyim ve sonraki birkaç dakika yazarlığa döneyim.
Yarın, bir müşteri hizmetleri çağrı merkezinde çalıştığım son günü kutluyorum. (Söylentilere rağmen, bu kolay bir iş değil.) Geçtiğimiz birkaç yıl içinde, telefon hatları aracılığıyla bana iştah açıcı olmayan bazı isimler verildi. Birkaç müşteri beni tehdit etti. Daha da fazlası bana yalancı dedi, benimle psikolojik oyunlar oynadı ve büyükannelerinin duymaktan utanacakları sözleri haykırdı.
Alınan ders: Bir müşteri hizmetleri çağrı merkeziyle iletişime geçmek bazen içimizdeki en kötüyü ortaya çıkarır. Müşteri hizmetleri etkileşiminde stres seviyesini (her iki taraf için de!) Azaltmak için birkaç ipucu.
1. Kızgın olduğunuzda aramayın.
Öfkeli olduğunuzda aramak kendi duygularınızı yoğunlaştırabilir. Öfkeniz müşteri hizmetleri temsilcisini (CSR) rahatsız ediyorsa, değil beklediğiniz birinci sınıf hizmeti alın. Ardından, beklediğiniz hizmeti alamadığınızı fark ettiğinizde daha da sinirlenirsiniz. Tanıdık geliyor mu? Aşağıya doğru giden bir hayal kırıklığı sarmalı.
Bazen öfkenin% 100 haklı olduğu doğrudur. Bir keresinde, çek hesabı bir kez değil ama iki defa bir sipariş üzerine yatırdığı büyük bir depozito için. Hatamız onun banka hesabını kırmızıya attı ve bankasının kredili mevduat ücretleri birikti. Sonuç olarak, çek hesabı VE bağlantılı kredi kartı hesabı kilitlendi. Parasının hiçbirine erişimi yoktu ve bu bizim hatamızdı.
Bu kötü bir gün. Ben de kızardım. Aslında, kesinlikle çok kızardım.
İşte müşterinin yaptığı şey sağ: bağırmadı. Çığlık atmadı. Bunun yerine, duygularını ifade etmek için açık ve mantıklı bir dil kullandı, "Çok üzgünüm" ve "Banka hesap özetimi görünce şok oldum" gibi. Bir sonraki sefer bir müşteri hizmetleri departmanına telefonla veya şahsen başvurduğunuzda bu yaklaşımı deneyin.
Öfkeyi bu şekilde durdurmayı hayal edemiyorsanız, müşteri hizmetlerini aramadan önce biraz sakinleşin. Şikayetinizi bir mektup gönderiyormuş gibi yazmaya çalışın. Hikayenizi daha sonra daha sonra konuşacağınız müşteri hizmetleri temsilcisine - sakince - daha etkili bir şekilde anlatabilmeniz için tüm ilgili ayrıntıları açıklayacaksınız.
2. Net bir hedef belirleyin.
Görüşmenize ulaşmak istediğiniz sonucu açıklayan bir özet ifadeyle başlayın - özellikle sorun karmaşıksa. "Kusurlu bir ürün için geri ödeme istiyorum", "Internet Explorer'ı kullanırken web sitenize giriş yapmakta sorun yaşıyorum" veya "Son siparişimi üç farklı posta adresine sahip üç gönderiye bölmem gerekiyor" gibi bir şey idealdir.
Çoğu zaman, bir müşteri tüm hikayeyi anlatarak aramaya başlayacaktır. Bir müşteri hizmetleri departmanı faturalama, nakliye, yerine getirme, saklama, planlama ve benzeri gibi ekiplere ayrılırsa, aramayı yanıtlayacak olan CSR sorununuzu çözmek için eğitilmemiş olabilir. Hikayenin tamamına beş dakika kala, CSR'nin sizi başka bir takıma transfer etmesi gerektiğini anlaması, her iki taraf için de sinir bozucu oluyor… burada hikayenizi baştan anlatmanız gerekecek.
3. Müşteri hizmetleri temsilcisine karşı nazik olun.
(Zaman zaman) robotik sesimize rağmen, biz insanız. Söz veriyorum. (Klasik android benzeri ses, yıllarca aynı cümleleri - veya bizim deyimimizle "şarkı sözlerini" tekrar tekrar tekrar ettikten sonra gelişir.)
Biz de stres hissediyoruz. Küçük bölmelerde oturuyoruz, ortalama arama süremizi titizlikle izleyen bir telefon kuyruğuna giriyoruz ve tüm gün boyunca şirketin meşhur kum torbası gibi hareket ediyoruz. Acıktığımızda veya temiz havaya ihtiyacımız olduğunda değil, matematiksel formüllerle (daha fazla okumaya mecbur hissediyorsanız "Erlang C" dahil) dikte edilen çok özel programlarımız var. Başparmaklarını sallayan ve bir telefon görüşmesi bekleyen biriyle konuşmak için muhtemelen aramıyorsunuzdur. Tuvaleti kullanmak için yönetimin onayı için bir saattir bekleyen biriyle konuşuyor olabilirsiniz.
Ayrıca, Ruyter, Wetzels ve Feinberg'in (2001) "rol çatışması" dediği şey vardır:
Rol çatışması, “birine uymanın diğeriyle uyumu daha zor hale getirecek şekilde iki (veya daha fazla) baskı setinin eşzamanlı olarak ortaya çıkması” olarak tanımlanmıştır (Kahn ve diğerleri, 1964, s.) Çağrı merkezi personeli için beklentiler Operasyonel verimliliği vurgulayan kuruluşun amiri veya ekip liderleri, sorun çözümü veya memnuniyet isteyen müşterilerin talepleriyle çatışabilir.
Bu nedenle, hattın diğer ucundaki müşteri hizmetleri temsilcisinin aradığınızda iki rakip baskı seti vardır: sorununuzu çözme baskısı ve çağrı merkezinin hizmet düzeyini koruma sorununu çözme baskısı, genel olarak nicel bir ölçüm çağrı merkezi performansı, yüksek.
Aradığınızda bu bilgileri aklınızda bulundurun. Hedef kitlenizi tanıyın. Kibar bir tavır, size hizmet etmeyi kolaylaştırır. Ayrıca, sorununuzu gerçekten özdeşleştirmemizi ve çözmek için çok çalışmamızı daha olası hale getirir.
4. Yükseltmeye çalışmadan önce uygun kanallardan geçin.
Gerçek hikaye: Bir zamanlar, hatta satın aldığı bir hizmetten memnun olmayan bir müşterim vardı. Sadece hizmeti iptal etmekle kalmadı, aynı zamanda tam bir geri ödeme istedi. Ne yazık ki, üç ay daha sözleşmeli idi. Bunu ona - olabildiğince kibarca - açıkladım ve kötü haberi pek iyi karşılamadı.
Özür dilerim efendim, diye düşündüm, ama hala sözleşmeniz var. Sözleşmenizin otomatik olarak yenilenmemesini sağlayabilirim eğer-- "
"SÜPERVİZÖR!" bağırdı.
"Tamam. Bir süpervizörün müsait olup olmadığını görebiliyorum- ”diye başladım.
"SÜPERVİZÖR SÜPERVİZÖR SÜPERVİZÖRÜ!"
"Efendim, eğer yapabilirsem ..."
"SÜPERVİZÖR!"
Sonunda aramayı kesmek zorunda kalana kadar "amir" diye bağırmaya devam etti. Belki de benim bir insan olduğumu (ve etkileşimli bir sesli yanıt sistemi olmadığımı) anlamadı, ama büyük ihtimalle hayal kırıklığı onu alt etmişti.
Önemli olan şu: Eğer sohbet edecek kadar sakinleşmiş olsaydı, onu bir şefe transfer edebilirdim. Ya da daha iyisi, sözleşmesinin koşullarını tartışmaya devam edebilir, sözleşmesindeki boşlukları kontrol edebilir ve erken iptal veya geri ödeme teklif edebilirdim.
5. Doğru kayıtlar tutun.
Hiç bir müşteri hizmetleri departmanını yalnızca farklı CSR'lerden farklı bilgiler almak için iki kez aradınız mı? Olur.
"Ama dün aradım ve biri indirim alabileceğimi söyledi!" söyleyebilirsin. Bir CSR olarak, böyle bir ifadeyle pek bir şey yapamam. Kiminle konuştunuz? Ne zaman aradın Bir şeyleri uydurmadığını nasıl bileceğim?
İletişim girişimlerinizin kaydını tek bir yerde tutun. Tarihi, saati ve konuştuğunuz temsilciyi ve tartıştığınız şeyin bir özetini not ettiğinizden emin olun. Bu bilgiler, bir yöneticinin, gerekirse, daha sonraki bir tarihte aramanın bir kaydını bulmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, herhangi bir bilet, olay veya onay numarasının kaydını tutun. Bu bilgileri elinizin altında bulundurmak, bir CSR'nin önceki aramalarınızın kaydını bulmasını kolaylaştıracaktır. Sizi baş ağrısından kurtarabilir.
Müşteri hizmetlerini aramak her zaman endişe yaratan bir angarya olmak zorunda değildir. Yukarıdaki ipuçlarını izlerseniz - evet, hala muhtemelen bir angarya olacak. Ama belki daha tahammül edilebilir olanı.
.jpg)
