Müşteri Hizmetlerinde Olumlu Duygular Bulaşıcıdır

Çoğu insan "müşteri hizmetleri" ni duyduğunda, genellikle olumsuz bir imaj akla gelir. Bir işletme veya organizasyonla uğraşmaya çalışırken hepimiz korkunç müşteri hizmetleri deneyimlerini aktarabiliriz.

Ancak deneyimlediğimiz gerçekten iyi müşteri hizmetlerini de hatırlıyoruz. Yeni araştırmalara göre işletmelerin müşterilerle olan olumlu etkileşimlerini artırmanın bir yolu var.

Çalışanların bakış açısından satış deneyimine ışık tutmak için 276 satış çalışanının çalışma günlüklerini kullanan çalışma, oldukça ilginç bir şey buldu - olumlu bir ruh halinin bulaşıcılığı her iki yönde de işe yarıyor.

Yani bir personelden gelen olumlu duygular müşteriye bulaşıcı olmakla kalmaz, aynı zamanda memnun bir müşteri de satış elemanının ruh halini iyileştirir.

Psikolojide "etki", duygu veya duygu deneyimidir. Sıklıkla belirli olaylara, özellikle de sosyal etkileşime tepki olarak duyguları hissederiz.

Duyuşsal olaylar teorisi (AET), bir satış görevlisinin bir müşteriyle etkileşimlerini nasıl derecelendirdiklerine ilişkin düşüncelerinin (değerlendirme), daha sonra hissettikleri duyguları belirlemeye yardımcı olacağını önermektedir. Şimdiye kadar, bir bireyin olumlu duygu değerlendirmelerinin gerçek hayatta veya organizasyonel ortamlarda nasıl dalgalandığına dair araştırmalar azdı.

Çalışanların müşterilerle günlük etkileşimlerini özetleyen günlük girişlerinden elde edilen veriler, beş günlük bir dönemde 874 olumlu olay kaydetti. Müşterilerin problemlerini çözmelerine yardımcı olmak, büyük olasılıkla olumlu duyguları tetikledi.

Veriler ve sonuçta ortaya çıkan model, çalışanların olay değerlendirmelerini nasıl yapılandırdıklarının duygularını tahmin etmek için kullanılabileceğini ortaya çıkardı:

• Çalışanın sonucun kendi niyetinin bir sonucu olduğunu hissettiği problem çözme olayları ve kişisel ustalığın tatmin sağlaması;
• Öz-failliğin değerlendirme konfigürasyonu ve geliştirilmiş ego-kimliği ile hizmet olaylarının tanınması gurur doğurdu;
• Diğer kuruluşun değerlendirme konfigürasyonuyla ve olumlu karşılaşma ile hoş müşteri etkinlikleri mutluluk ve rahatlama yarattı;
• Çalışanın sonucun kendi niyetinin ve hedefe ulaşmanın bir sonucu olduğunu hissettiği anlaşma yapma etkinlikleri heyecan ve rahatlama uyandırdı.

Aynı kişinin çeşitli olaylardaki farklılıkları, başlangıçta bazı olumsuz olayların neden sonuçta bir çalışan için olumlu bir deneyim haline gelebileceğini açıklamaya yardımcı oldu.

Çalışanlar, karmaşık ve bazen belirsiz müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını çözme becerisine ve yetkisine sahip olduklarına inandıklarında, başlangıçtaki olumsuz bir duygunun (genellikle müşterinin ruh halinden veya sorunun karmaşıklığından kaynaklanan) potansiyel olarak olumlu bir duygusal duruma yol açtığı gösterilmiştir. (yani rahatlama, tatmin ve heyecan).

Duyguların bulaşıcı olduğu da gösterildi - bu nedenle mutlu bir müşteri için harika bir satış etkileşiminin yanı sıra, müşteri mutluluğunun onlara hizmet veren satış personeli üzerinde "geçebileceği" de gösterildi.

Çalışma, Western Australiam Üniversitesi'nden Sandra Kiffin-Petersen ve Geoffrey Soutar ve Kanada, Carlton Üniversitesi'nden Steven Murphy tarafından gerçekleştirildi.

Çalışmanın yazarları, "Müşteri etkileşiminin, satış görevlileri ve müşteriler arasındaki dinamik bir etkileşim bağlamında yeniden şekillendirilmesi gerekebilir, burada her birinin duygusal durumu diğerini etkileyebilir" diyor.

Bilişsel değerlendirme teorisi, olayların yorumlanmasının olayın kendisinden ziyade hissedilen duyguyu yarattığını varsayar. Bu nedenle kişinin olayı değerlendirmesi, teorik olarak olaydan ve deneyimlediği duygulardan farklıdır.

Bir kişinin olaydan ne kadar kişisel olarak sorumlu hissettiği, ne kadar iyi hissettiğini belirleyen değerlendirmelerle beslenir.

Sandra Kiffin-Peterson, "Örneğimizdeki çalışanlar için, müşterinin sorunu için kişisel sorumluluk almak ve onların becerilerini ve yeteneklerini kullanmak, onların daha etkili problem çözücüler olmalarını sağladı" diyor.

"Bir müşterinin problemini çözmek, çalışanın yetkinlik ve başarı duygusunun yanı sıra özgüvenini de artırdığı için olumlu bir deneyim olabilir."

Organizasyon uzmanları, pozitif etkinin optimal sağlık ve refah için önemli etkileri olduğunu giderek daha fazla kabul ediyor ve organizasyonların müşteri hizmetleri ve kalitesi hakkında nasıl düşündüklerine dair sonuçlar gösteriliyor.

Bu araştırma artık dergide mevcuttur, İnsan ilişkileri.

Kaynak: SAGE Yayınları