Kendi Kendine Kontrol Etme: Bir Tüketicinin Sözü

Teknolojinin yakınsamasının ve önceden sağlanan insan temelli işlem hizmetlerinin kaldırılmasının etkisi nedir?

İlk olarak 1980'lerde otomatik vezne makinesinin gelişiyle başımıza geldi. Bu, "daha fazla kolaylık" örneği olarak sunuldu, ancak herkes bankanın maliyetleri düşürmenin yolu olduğunu biliyordu (müşterilerine yardımcı olmak için daha az veznedar çalıştırarak). Şimdi, kendi paramıza erişmenin bu "ek rahatlığı" için, paramızı banka olmayan herhangi bir ATM'den almaya çalışırsak ücretlendiriliriz (bu bölgeden bölgeye değişiklik gösterse de).

Ancak bankacılık endüstrisinin kesinlikle hak ettiği bir şey, 7/24 erişilebilir ve kullanılabilir olması gereken makineler için sağlam ATM yazılımıydı. Günümüzde “arızalı” bir ATM'ye gitmek oldukça nadir görülen bir durumdur.

Perakende sektörü, insanları makinelerle değiştirmek konusunda bankacılık sektöründen bir iki şey öğrenebilir. “Kendi kendine ödeme” şeridi kuran hemen hemen her perakende kuruluşunda bulunabilecek kalitesiz, çizik tarayıcılar ve bozulmuş ekranlarla kırılma noktama ulaşıyorum. (ABD Postanesi, ziyaret ettiğim düzinelerce yerel postanede gördüğüm diğer perakende kuruluşlarından daha berbat LCD ekranlara sahip olan kasaların bir örneğidir.)

Bak, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA ve Stop ‘n’ Shop. Mağazanızdaki kendi kendine ödeme şeritlerini kullanmamı istiyorsanız, lütfen çalıştıklarından ve çalışır durumda olduklarından emin olun! Bir kendi kendine kontrol hattına kaç kez (2'de 1) yürüdüğümü ve aşağıdaki sorunlardan birini bulduğumu söyleyemem:

• Barkod tarayıcılar, bir öğenin taranması için 5 veya 6 kez kaydırılması gereken noktaya kadar inancın ötesinde çizildi. Bu bir numaralı sorun. Geçen gün bir IKEA hattında durdum ve aynı öğeyi 20 kez (20 farklı şekilde, açıyla, vb.) Taramayı denedim, bu arada aptal ödeme yapan kişi çaresizce baktı. (Evet, bazı Skinner kutu deneylerinde kendimi talihsiz fare gibi hissettim.) Çözüm? Tarayıcı camını kolayca değiştirin! 3 dolarlık bir ürün müşterilerinizin hayal kırıklığını düzeltir, ancak çoğu perakendeci bu konuda bilgisiz görünüyor.
• Bozulmuş LCD ödeme ekranları. Üzgünüm ama okuyamadığım bir ekranda bilgi istiyorsun! Lütfen bunları haftada bir kontrol edin ve kötüleştiklerinde zamanında değiştirdiğinizden emin olun. Aylardır bana aynı bozuk ekranların sunulduğu bazı mağazalara gittim, müşteri hizmetlerinde çok az "özen" gösterdim (Merhaba, Home Depot!).
• Ödeme bilgilerinizi tuş takımında görüntüleyen aynı cihaz aynı zamanda kart kaydırmadır. Tahmin edin, bu kart kaydırması genellikle kötüdür ve müşterilerinizin sonunda pes edip farklı bir kart denemeden önce kartlarını defalarca kaydırmasını sağlar. Kart fena değil (biliyorum, çünkü onu bu sorunlardan hiçbiri olmayan benzin istasyonu pompasında kullandım), sadece aptal kart okuyucunuz. Bunları çok düzenli olarak kontrol edin. Hey, gerekirse, sadece çalıştığından emin olmak için haftada bir 0,59 dolarlık bir vida satın al!
• Kendi kendine ödeme yapan kasiyerlerinizden günlük geri bildirim alın. Bak, bu insanların yardımcı olmaya çalıştıklarını biliyorum ama kötü durumda olduğunu bildikleri teknoloji müşteriyi hayal kırıklığına uğratmaya devam ettiğinde tuhaf bir duruma düşüyorlar. Bu nedenle, onlara "müşteriye yardım etmelerini" söylemek yerine, her hafta kendi kendine ödeme şeridinin bakıma ihtiyacı olduğu konusunda gözlemlerine dayanarak geri bildirim alın. Birinin bana bir kartı nasıl kaydıracağımı söylemesini istemiyorum (Umm, vay be, bunu sadece on yıldır yapıyorum). Birinin sorunları not etmesini ve bununla ilgili bir şeyler yapmasını istiyorum!
• Birinin birden çok küçük öğeyi taramasına nasıl izin vereceğinizi bilmiyor musunuz? Ardından, kişilerin kendi kendine kontrol kullanmamaları gerektiğini bildiklerinden emin olun. Düzenli ödeme yapan kişiler bir ürün girebilir, bir miktar numarasına (20 diyelim) ulaşabilir ve bununla işlerini halledebilirler. Bunu kendi kendine kontrolle yapamazsın ve bu bir baş belasıdır. Seni dolandırmamla gerçekten ilgileniyorsan, muhtemelen ilk başta senin müşterin olmamalıyım.
• Son olarak, kendi kendine ödeme yapan müşterinin size para kazandırdığını unutmayın, müşteriden değil (aslında, kendi kendine ödeme yapmak müşterinin çabasına mal olur). 200 yılı aşkın süredir tüketicilere sunulan standart ödeme yöntemini kullanmanın bana hiçbir maliyeti yok. O yüzden sana yardım etmeyi seçtiğim için beni cezalandırma. Ve bana bu tür teknolojilerin nasıl "müşterinin parasını kurtardığını" biraz pazarlama palavrası vermeyin. Hayır, kurtarırlar sen para. Ve eğer onlar olmadan karlı bir işi nasıl yürüteceğinizi (ve onları bakımlı halde tutacağınızı) bilmiyorsanız, lütfen, bizi tüm zahmetten kurtarın ve onları çıkarın ve geri dönüp daha fazla kasiyer işe alın.

ATM makineleri ve kendi kendine kontrol şeritleri gibi teknolojiler modern yaşamımızın bir parçasıdır. Ama sık sık yerel süpermarkette (gülümseyen kasiyerleri olan ve kendi kendine ödeme hattı olmayan) daha büyük (ve belki biraz daha ucuz) süpermarketten 10 mil uzakta alışveriş yapacağım. Kendimi geliştirme kaynaklarım için Home Depot ve Lowe’a bağımlı olsam da, kalite ve bakım kısa süre içinde iyileşmezse kasiyerlerini kendi kendine ödeme şeritlerinde kullanmamı sağlamaya başlayacağım.

Çünkü sadece müşterilerinizi kızdırıp onları mutsuz ediyorsa tüm bu teknolojinin amacı nedir? Elbette, bu teknolojilerin amaçlanan noktası bu değil ve yine de yetersiz bakım nedeniyle tam olarak olan bu.

ATM makineleri ve benzin pompaları günde yüzlerce işlemi birkaç hıçkırıkla halledebiliyorsa, perakende satış şeritlerinin de bunu yapabileceğini düşünüyorum. Ancak müşterinin cam çizik veya bozuk bir kart okuyucu nedeniyle taranmayacak bir şeyi taramaya çalışırken orada bırakılmamasını sağlayan teknolojiye (ve bu teknolojinin bakımına) yatırım yapmak perakendecilere kalmıştır.

İnsanların yerine makinelerin kullanılmasıyla bir şeyler "kazanılabilir" (en azından başlangıçta kolaylık veya hız açısından), ancak bir şey de kesinlikle kaybolur. Ve bu insanlığımızın bir başka parçasıdır - her finansal işlemin temeli olan sosyal işlem. Belki de bu yüzden Wall Street bugün 30 yıl öncesine göre çok daha farklı bir canavar, çünkü insan etkileşimlerinin yerini büyük ölçüde otomatikleştirilmiş bilgisayar işlemleri ve yazılım aldı.

Finans sektöründe insan işlemlerini bilgisayar işlemleriyle değiştirmenin ekonomimize ne yaptığını hepimiz gördük. Ve belki bizim dünyamız da.