Müşterilerin İş Hikayeleri İçin Teşekkür Notu

Michigan Eyalet Üniversitesi (MSU) tarafından yürütülen yeni araştırmaya göre, çevrimiçi bir müşteri memnuniyeti anketini tamamladıktan sonra, restoranın başkanından samimi ve doğru zamanlanmış bir "teşekkür" e-postası alan restoran müşterileri, restorana olan patronajlarını yüzde 50'den fazla artırdı. ).

MSU'nun pazarlama doçenti olan baş yazar Clay Voorhees, "Yüzde beşin önemli olduğu restoran endüstrisinde, yüzde 50 aklımızı uçurdu" dedi.

Geniş alan deneyi için, araştırmacılar, 12 aylık bir süre boyunca lüks bir restoranın oldukça memnun müşterilerinin hem tutumlarını hem de davranışlarını izlediler.

Anketi doldurduktan sonra, yorumlarının onayını alan memnun müşteriler restorana ziyaretlerini yüzde 50'den fazla artırdı. Ayrıca, kadın müşterilerle olan ortak ilişkileri önemli ölçüde geliştirdi.

Aslında, basit bir "teşekkür ederim" hareketi, hediye kartları ve garantili rezervasyonlar şeklindeki ödülleri içeren onaylar kadar etkili (ve daha ucuz) oldu.

"Çömleği ödüllerle tatlandırmak gerçekten önemli değildi," dedi Voorhees. "Bu bulgular, tüketiciler arasında minnettarlık duygusu uyandırmak için basit, samimi jestlerin yeterli olduğunu gösteriyor."

Voorhees ve bir araştırma ekibi, restorana yüksek not verdikten sonra bir yıl boyunca müşterilerin tutum ve davranışlarını takip etti. Birçok şirket düzenli olarak müşteri geri bildirimi toplasa da, çok azı bu bilgilere göre hareket eder. Ayrıca, son derece memnun müşterilerden gelen geri bildirimlerin yönetilmesine çok az önem verilmektedir.

Çevrimiçi memnuniyet anketini doldurduktan sonraki bir hafta içinde, şirket başkanı mutlu müşterilere anketle ilgili olumlu yorumları için teşekkür eden bir e-posta gönderdi. Sonraki 12 ayda, tekrar ziyaretlerin sayısı erkeklerde yüzde 50, kadınlarda yüzde 57 arttı.

Bir başka ilginç bulgu da, müşteri partisinin ortalama büyüklüğünün önemli ölçüde artmasıydı. "Yani sadece geri gelmeleri değildi," dedi, "ama geri geldiler ve yanlarında daha fazla insan getirdiler." Parti büyüklüğündeki artış özellikle kadınlar arasında çarpıcıydı: yüzde 79'luk bir artış (erkekler arasındaki yüzde 42'lik artışa kıyasla).

Çalışma, yöneticilerin çok memnun müşterileriyle kolayca daha güçlü ilişkiler kurabileceğini gösteriyor. Müşteriler olumlu geri bildirimlerinin basit bir onayını aldığında, bu, müşteri ilişkilerinin gücünde önemli kazanımlara ve işlerin tekrarlanmasına yol açabilir.

Son olarak, bulgular, tüm anket yanıtlarına hemen genel bir teşekkür mesajı ile yanıt vermenin şirket için herhangi bir değer sağlamayabileceğini göstermektedir. Mesajın kişisel ve samimi olması gerekir.

Kaynak: Michigan Eyalet Üniversitesi