İfadeler Müşteri Hizmetlerini Kişiselleştirin

Katılımcıların farklı müşteri hizmetleri türlerini değerlendirdiği yeni bir Pennsylvania Eyaleti araştırmasına göre, müşterilere çevrimiçi yanıtlarında ifadeler kullanan müşteri hizmetleri temsilcilerine daha yüksek puanlar verildi ve kullanmayanlardan daha kişisel olarak değerlendirildi.

Araştırmacılar, ifadelerin resmi iletişimde kullanılamayacak kadar gündelik veya aptalca görünmesine rağmen, bulguların aslında profesyonel ve ticari iletişimde önemli bir rol oynayabileceğini gösteriyor. Hatta ifadeleri kullanan temsilciler, yanıtlarıyla birlikte bir profil resmi gösterenlerden daha kişisel görülüyordu.

Seçkin İletişim Profesörü ve yardımcı direktör S. Shyam Sundar, "İfade resimden bile daha güçlüdür, ancak klasik araştırmalar yöntem ne kadar zenginse - örneğin resimler ve videolar - sosyal varlığın o kadar yüksek olduğunu söyleyecektir" dedi. Güney Kore'deki Sungkyunkwan Üniversitesi'nde araştırmacı olan Eun Kyung Park ile çalışan Medya Etkileri Araştırma Laboratuvarı'ndan.

"Ancak ifadenin mesajın içine girmesi ve bu kişinin müşterilere bir tür duygu iletmesi, müşterilere temsilcinin duygusal bir varlığı varmış gibi hissettiriyor."

Park, müşterilerin empatilerini göstermeyen temsilciler yerine müşteri hizmetleri temsilcilerini tercih ettiklerini söyledi.

Park, "İfadeler özellikle mobil e-ticaret bağlamında müşteri ilişkilerinde empatinin ifade edilmesi için etkili araçlar olabilir" dedi.

Ayrıca sohbet sırasında müşterilere daha hızlı yanıt veren temsilciler, vermeyenlere göre daha olumlu değerlendirildi. Bu hızlı, ileri geri konuşma türü, müşterilerin gerçek bir sohbete katıldıklarını hissetmelerini sağlar.

Sundar, "Örneğin, insanlar anlık mesajlaştığında ve mesajlar ileri geri hareket ettiğinde, bir kişi bir mesaj gönderir ve diğer kişi hemen yanıt verirse, aynı yerdeymiş gibi hisseder" dedi. "Bu, sosyal varlık duygusu yaratabilir."

Park, işletmelerin müşteri şikayetleriyle ilgilenirken yanıt vermenin özellikle önemli olduğunu belirtti.

Park, "Temsilcinin çabukluğuyla oluşturulan birlikte var olma duyguları, müşterilerin uygun bir hizmet deneyimi yaratarak şirkete sadık kalmasına yol açabilir" diye ekledi.

Sundar, müşteri puanlarını artıran iki taktik - ifadeler ve yanıt verme - bu sonuçlara ulaşmak için farklı yollar izledi. İfadeler müşterilerin temsilciye duygusal olarak bağlı hissetmelerini sağladı, ancak hızlı konuşmalar müşterilere fiziksel anlamda bir arada olma hissi verdi.

"Anlamlı bir konuşma yapmak için genellikle aynı anda aynı yerde olmamız gerekir, ancak dolayımlı bir ortamda, uzaktaysanız ve iletişim kurduğunuz kişiyle aynı yerde olmadığınızda, oluşturmak zordur. bu beraberlik hissi, ”dedi Sundar.

"Bunun gösterdiği şey, bir konuşma aynı yerde gerçekleşemezse, en azından aynı anda gerçekleşebilir ve bu da olumlu değerlendirmelere yol açar."

Çevrimiçi mesajlaşma ve mesajlaşma nispeten ucuz olduğundan, işletmeler bu teknolojileri müşteri sorgularını ve şikayetlerini işleme yolları olarak tanıtıyor.

"Yüz yüze iletişim ideal olacaktır. Maalesef bu çoğu şirket için mümkün değil, "dedi Sundar. "Ama belki de bu şirketlerin, ifadeler ve anlık mesajlaşma gibi çevrimiçi bir ortamda yüz yüze görüşmelerin bazı faydalarını sunabilecekleri yaratıcı yollar vardır."

Bulgular dergide yayınlandı İnsan Davranışında Bilgisayarlar.

Kaynak: Penn State