Birçok Pazarlık Avcısı Müşteri Hizmetleri Temsilcisinin İnsanlığını İndiriyor

Herkes bir pazarlığı sever, ancak Kanada'da yapılan yeni bir araştırma, fiyat bilincine sahip bir zihniyet benimseyen insanların - ana hedeflerinin para biriktirmek ve en iyi anlaşmayı elde etmek olduğu anlamına gelir - müşteri hizmetleri temsilcilerini daha az insan olarak görme eğiliminde olduklarını ortaya çıkardı.

Doktora doktoru Johannes Boegershausen, "Alışveriş yapanlar yalnızca en düşük fiyatı ödemeye odaklandıklarında, başkalarının insan ihtiyaçlarını anlamaya ve hatta onları tanımaya daha az uyum sağlarlar" dedi. çalışmayı ortak yazan öğrenci.

Yeni araştırma için araştırmacılar birkaç deney yaptı.

Bunlardan biri, tüketicilerin, markalar arasındaki kalite farklılıklarını hesaba kattıktan sonra bile, indirimli havayolu Ryanair'in incelemelerinde, üst düzey havayolu Lufthansa'nın incelemelerine kıyasla daha az insancıllaştırıcı kelime kullandıklarını gösterdi.

Başka bir deneyde, çalışma katılımcılarına ya Ryanair, Lufthansa'dan üniformalı bir uçuş görevlisinin ya da tarafsız bir üniforma giyen birinin fotoğrafları gösterildi. Araştırmacılar, katılımcıların Lufthansa'daki uçuş görevlilerini ve çalışmayanları nispeten eşit derecede insan olarak gördüklerini, ancak Ryanair çalışanının daha zayıf bir ışık altında görüldüğünü keşfetti.

British Columbia Üniversitesi Sauder İşletme Fakültesi'nden Boegershausen, "Markayı çeşitlendirdik ve insanların Ryanair uçuş görevlisine duygu ve hisleri deneyimleme konusunda daha düşük yetenekler atfettiğini gördük," dedi.

Bu ince insanlıktan çıkarma birçok biçimde olabileceğini ve mutlaka kasıtlı olmadığını da sözlerine ekledi.

Başka bir deney, katılımcıların kaba bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile canlı bir sohbette etkileşime girmesini sağladı. Daha sonra, şikayette bulunarak çalışanı cezalandırma şansı verildi. Araştırmacılar, katılımcıların, alışveriş yapanlar fiyat bilincine sahip bir zihniyet benimsemediklerinde, çalışana karşı disiplin cezalarına yol açacak bir derecelendirme verme olasılığının yüzde 18 daha yüksek olduğunu buldu.

Araştırmacılar, sorun çalışanların elde tutulmasını etkileyebileceğinden, bulguların indirim mağazalarının sahipleri ve yönetimi için etkileri olabileceğini söylüyor.

Önceki araştırmalar, kaba ve düşüncesiz müşteri davranışları yaşayan çalışanların daha yüksek düzeyde duygusal tükenme, iş tatminsizliği ve tükenmişlik bildirdiğini bulmuştur. Potansiyel olarak, bu mutsuz çalışanlar bir sonraki müşteriye kötü davranabilir, bu da sırayla çalışanlara sinirlenir ve çalışanlara kötü davranarak hem şirketler hem de çalışanlar için bir kısır döngü yaratır.

Boegershausen, Walmart ve Ryanair gibi indirime dayalı şirketler benzeri görülmemiş bir büyüme yaşadıklarından, neler olup bittiğini tespit etmek önemli.

"Ben de dahil olmak üzere çoğu tüketicinin bir noktada bundan suçlu olduğunu düşünüyorum" dedi. "Gerçekten ayrıntıya indiğinizde, birisinin artık tam anlamıyla insan olduğunu gerçekten anlamıyorsunuz. Ancak insan olmak ve başkalarının onları insan olarak tanıdığınızı bilmesini sağlamak fazla bir şey gerektirmez. Herkesin insan olarak görülmeye hakkı vardır. "

Kaynak: British Columbia Üniversitesi