E-terapi Sağlayıcısı Talkspace Under Fire, CEO Oren Frank Yanıtlıyor

Çevrimiçi terapi denemek ve sağlamak için en son girişimlerden biri olan Talkspace (1996'dan beri insanlara sunulan bir yöntem) yine ateş altında. Bu kez, Cat Ferguson'un The Verge'de yazdığı, Talkspace'in hasta anonimlik korumalarını ve hizmetlerine personel sağlamak için serbest terapistlerin kullanımını sorgulamasından geliyor.

Geçen hafta yayınlanan makale, sunumların, e-postaların ve çok sayıda Talkspace terapistiyle yapılan röportajların ilk elden anlatımlarına dayanıyor. Talkspace'in terapistlerin serbest çalışanlar olduğu konusundaki ısrarına rağmen, firma görünüşe göre terapistlerin muhabirle konuşmasını yasaklamıştı - eğer şirket patronunuz değilse garip bir direktif.

The Verge'in ne keşfettiğini görelim ve Talkspace CEO'sundan özel yanıtlar alalım.

The Verge’in makalesini okuduktan sonra Talkspace’in CEO'su Oren Frank’a ulaştım. Sorularıma uzun ve düşünceli cevaplar verdi ve bu da orijinal makalenin ortaya koyduğu bazı konuları perspektife oturtmaya yardımcı oldu. Aşağıda bu röportajdan alıntılar ekliyorum. Muhabir Cat Ferguson'la neden konuşmayı reddettiği sorulduğunda, Frank şu cevabı verdi: "Makalenin iyi niyetle yazılmadığına dair erken yazılı kanıtlar bulduk ve yeniden anlatılan bir haberle işbirliği yapmamaya karar verdik. mesleki ve etik sorunlar nedeniyle artık Talkspace platformunda olmayan üç isimsiz terapistin yanlış suçlamaları. "

Anonimlik Karmaşık Sorunları Ortaya Çıkarır

Çevrimiçi bir psikoterapi hizmetinde müşterilere anonimlik sağlama seçeneği cesurca bir seçenektir.1 Bununla birlikte, böyle bir politika, krizlerle ve hizmetinizin sağlayabileceğinden daha acil yardıma ihtiyacı olan kişilerle nasıl başa çıkılacağına dair iyi düşünülmüş bir plan da getirmelidir. sağlamak. Talkspace'i kullanan terapistlerin her şeyin nasıl çalıştığını anladıkları net değil:

Şimdiki ve eski terapistlere göre, yakın zamana kadar, dört yaşındaki şirketin kendileri veya başkaları için tehlike oluşturan hastalara yardım etme önerisi üst düzey bir yönetim üyesiyle iletişime geçmekti. Bir terapiste gönderdiği mesajda bir klinik lideri, acil bir durumda şirketin polise müşterinin IP adresini verebileceğini söyledi, bu her zaman doğru değildir.

The Verge tarafından ortaya çıkarılan birkaç vakada, Talkspace terapistleri, bir Talkspace çalışanından, tehlikeli durumları bildirme yükümlülüğü hissettikleri ve reddedildikten sonra müşterinin iletişim bilgilerini istedi. Birden fazla olası çocuk tehlikesi vakası, terapistlerin bir IP adresi bile reddedildikten sonra rapor edilmedi.

Talkspace, bir kriz durumunda ihtiyaç duyulması halinde terapistlerin bu tür bilgilere erişimini engelleyeceği mantıklı olmadığı için bunun olduğunu reddediyor. “[…] Bir terapist“ uyarma görevi ”olabileceğine karar verdiğinde, bir danışan hakkında sahip olduğumuz bilgilere sahibiz ve sağlayacağız” diyor Frank. "[…] Talkspace'teki hiç kimsenin, zarar görme tehlikesi altındaki birini kurtarmak için fazla çaba sarf etmeyeceği iddiası dehşet verici ve saldırgandır."

Sanırım zorluklardan biri, terapist bu bilgileri her müşteriden bağımsız olarak toplamak. Görünüşe göre Talkspace, müşterilerinden fatura bilgilerini toplarken bu bilgileri toplamıyor ve bunun sektörde standart bir uygulama olduğunu iddia ediyor: "Hassas bilgilerin toplanmasını en aza indirmek için, çoğu modern şirket finansal verileri doğrudan ödeme sağlayıcılarına iletiyor ve yapıyor saklamayın. "

Çoğu şirketin kredi kartı bilgilerini (PCI adı verilen) toplamadığı ve saklamadığı doğru olsa da, kişi hakkında adı, adresi ve e-posta adresi gibi temel tanımlama bilgileri için hiç de doğru değildir. Görünüşe göre, Talkspace bu PCI dışı bilgiyi saklamıyor, ancak kolaylıkla yapabiliyorlar - bu da acil durum ve kriz durumları ile ilgili endişeleri çözmek için uzun bir yol olabilir.

Talkspace, Terapistlerinin Çalışanlar Olarak Görülebileceğini Anladı

Görünüşe göre, Talkspace'teki bir kişi, son finansman turundan sonra, iş kanunlarını ve bir işverenin kendileri için çalışan kişilerin çalışanlar değil, bağımsız yükleniciler olduğunu doğru bir şekilde iddia etmek için ne tür şeyler yapamayacağını bildi. Örneğin, iş programlarını, ödeme oranlarını veya tatil zamanlarını dikte edemezsiniz - ki bunların çoğu Talkspace'in birkaç ay öncesine kadar yaptığı gibi:

Eski bir Talkspace terapisti The Verge'e, "İlk başladığımda, yedi günden altısında oturum açmanız bekleniyordu," dedi ve şirketin daha sonra bunu haftada beş güne indirdiğini açıkladı. "Müşteriniz gönderdikten sonra, bir geri sayım sayacı vardı. Sekiz saat sonra yanıt vermezseniz yanıp söner. "

[…] “Şehir dışında veya evde olsanız da, müşterilerinizle iletişim kurmak için bir sağlayıcı olarak kararlaştırdığınız şekilde günde iki kez oturum açmanız gerekir. ALTI AYLIK hizmet sağlayıcı olduktan sonra: Talkspace her yıl bir hafta izin verecektir. " Terapistlerin ayrıca tatil zamanının her iki tarafında bir hafta içinde her müşteriye 30 dakikalık ücretsiz bir canlı seans sunmaları gerekiyordu; birçok terapistin düzinelerce müşterisi vardır.

O zamandan beri bu politikalar, terapistlerin kullanması için bir teknoloji platformu sunan bir şirket ile daha uyumlu olacak şekilde revize edildi (web sitelerinde psikoterapi sağlamak için terapistleri çalıştıran bir şirkete kıyasla). Frank, "Psikoterapi lisanslı profesyonel terapistler tarafından Talkspace platformunda sunuluyor, bu yüzden haklısınız ve" bakım "terapidir," dedi Frank. "Ancak, bu bakımı sunan Talkspace veya çalışanları değil, bunu sunmak için platformumuzu kullanan bağımsız lisanslı terapistler."

Çelişkili Gizlilik İddiaları ve Prosedürleri

Şirket geçmişinin en azından bir kısmı için, Talkspace'in bazı şüpheli gizlilik iddiaları altında çalıştığı görülüyor. Örneğin, 2014'teki ana sayfası, tıklandığında sizi şirketin şaşırtıcı ifadeyi içeren yasal yüklü gizlilik politikasına götüren bir "gizlilik garantisi" sundu:

Talkspace.com'un güvenli veya emniyetli olacağını garanti etmiyoruz.

Ana sayfadaki "gizlilik garantisi" daha sonra yorum yapılmadan kaldırıldı ve daha da kötüsü şu iddiayla değiştirildi: "Terapistinize her zaman ve her yerde, akıllı telefonunuzdan veya web'den% 100 güvenli ve emniyetli mesaj gönderebilirsiniz" (vurgu bizimkimiz).

Bu açıkça çelişkili ifadeler sorulduğunda, Frank, "Hiçbir hükümet veya kurum veya şirket, Kullanım Koşullarında veya Gizlilik Politikasında yasal olarak tam bir güvenlik garantisi sunamaz ve güvenlik, bizim kontrol etmediğimiz müşteri davranışlarından etkilenebilir. Ana sayfa metni, özel tıbbi bilgilerle güvenli bir şekilde kullanılamayan, güvenli olmayan bir cep telefonuna veya başka bir iletişim şekline karşı platformun güvenliğini ifade eder… ”2

Yukarıdaki gizlilik politikası beyanı, hizmetin bir parçası olmaya devam ediyor - hizmetlerini kullanan 300.000 kişi için bir miktar güvenlik ve güvenlik beklentisi bekleyen garip bir sorumluluk reddi. Özellikle ana sayfanın büyük metin olarak hizmetin "% 100 güvenli ve emniyetli" olduğunu beyan ettiği yerlerde.

Şirketin söyledikleri ile gerçekte yaptıkları arasındaki bu kopukluk, bu yılın başlarında meydana gelen bir olayda görülebilir. Görünüşe göre üst düzey yöneticilerinden biri, terapistleriyle ilgili olarak kendilerine gönderilen güvenli olmayan bir e-posta iletişimine bir dizi hastasını kopyaladı. Görünüşe göre üst düzey yönetici, e-postanın kör kopya özelliğini kullanmamış, yani her müşteri birbirinin e-posta adresini görmüş ve bu her müşterinin mahremiyetini ve gizliliğini ihlal etmiştir. Görünüşe göre bu başkan yardımcısı, iletişimi açık metin e-postası ile göndermiştir - çoğu hasta iletişimi için genellikle uygun olmayan bir ortam (randevu bildirimleri dışında).

"Güvensiz e-posta tek bir insan hatasıydı; bir çalışan, bir terapistin danışanlarına verdiği pervasız bir mesaj olarak algıladığı şeye düzgün bir şekilde cevap vermek için acele ediyor, ”dedi ve aynı zamanda hata için özür dilediklerini ve müşterilerinin telafi edildiğini söyledi. "Çoğu Talkspace ile kalmaya karar verdikleri için müteşekkirim."

Güvenli mesajlaşma platformuyla gurur duyan bir şirketin, onu kullanan müşterilerle iletişim kurmak için aynı platformu kullanacağını düşünürsünüz, ancak Talkspace için durum böyle değildir. Frank, "Müşteri iletişimleri, mesaja bağlı olarak oda içi mesajlar, anlık bildirimler, telefon desteği ve e-posta gibi çeşitli kanallar aracılığıyla gerçekleştirilir" dedi.

"Tüm müşteri iletişimleri mevcut duruma göre standartlaştırılır ve iletişimin niteliğine ve hassasiyetine bağlı olarak uygun kanaldan gönderilir." Açıkçası, şirketin üst yönetiminin bir üyesinden gelen bu e-posta durumunda, bu olmadı. Ayrıca, böylesine hassas bir işte çalışan şirketlerin, sorunları güvenli ve uygun bir şekilde iletme konusunda iyi eğitimli ve deneyimli bir üst yönetim istihdam etmesini umarsınız.

Talkspace'i Kullanmalı mısınız?

Talkspace gibi bir uygulamayı veya hizmeti kullanmayı denemek için çevrimiçi terapi seçeneği, şirket hakkında bildiklerinize ve sektördeki itibarına bağlı olarak her zaman kişisel bir karar olacaktır. Kişisel olarak, güvenlikleri ve güvenlikleri hakkında gerçek politikaları ve yasal kurallarıyla çelişen belirli pazarlama iddialarında bulundukları bir platformu kullanmakla o kadar ilgilenmezdim. Ayrıca, müşterileri hakkında acil veya kriz durumlarında yardımcı olabilecek daha fazla kişisel bilgi elde etmeyi seçebilseler de, bunu yapmayı reddettikleri ve doldurmayı terapistlerinin hepsine bıraktıklarından da mutlu olmazdım. kendi kendine yarattığı boşluk.

Gerçek dünyadaki çoğu terapi kliniklerine veya grup muayenehanelerine girdiğinizde, bir sekreter veya yönetici asistanı, ödeme bilgileri dahil olmak üzere temel bilgi formlarını doldurmanızı sağlar. (Tek uygulamada, bu terapistin kendisi tarafından yapılabilir.) Çevrimiçi bir hizmet platformu sunan çoğu şirket gibi, Talkspace'in de bu tür bilgileri toplayıp terapiste ileteceğini düşünürdünüz - tıpkı iyi bir yönetici asistanı gibi. Bunun yerine bu tür bilgilerle ellerini yıkarlar ve tüm sorumluluğu serbest çalışan terapistlerinin her birine yüklerler.

Şirketin bu bilginin değerini ve önemini anladığı benim için net değil. Sonuçta, psikoterapi hizmetleri sunmak, psişik hizmetler sunmak veya çevrimiçi ayakkabı satmak gibi değildir. Benim için, hizmetlerinin neden belirli bir şekilde tasarlanması ve pazarlanması gerektiğini anlayan ruh sağlığı uzmanları tarafından yönetilen bir şirkete değer veririm. Bunlar karmaşık konular ve Talkspace veya üst düzey yöneticilerinin tam olarak anladığını düşünmediğim sorunlar.

Dipnotlar:

1. 1999'da ilk çevrimiçi e-terapi kliniklerinden biri olan Help Horizons'ı yönetmeye yardım ettiğimde gerçekten benimsediğim bir tanesi. [↩]
2. Frank, "(Skype iyi bir örnektir) ve bizi lisanslı terapistleri olmayan ve müşteri iletişimlerini şifrelemeyen diğer hizmetlerle karşılaştırıyor (orada birkaç 'dinleme hizmeti' var ve hikayeler onları deneyen danışanların korkutucu olduğunu ve profesyonel çevrimiçi terapi ihtiyacını güçlendirdiğini duymak.) ”[↩]