Restoran Müşterileri Çoğu Zaman Otomatik Bahşişlere Çılgınlık Vermiyor
Yeni bir çalışma, otomatik bir bahşişin genellikle restoran kullanıcıları tarafından hoş karşılanmadığını, çünkü bahşişin kontrolünü elinden aldığını öne sürüyor. Şaşırtıcı bir şekilde, bu özellikle hizmet iyi olduğunda ve müşteriler sunucularını kişisel olarak ödüllendirmek istediğinde doğruydu.
Bulgular, yayınlandı Hizmet Pazarlaması Dergisi, dört ayrı çalışmaya dayanmaktadır.
Çalışmanın ortak yazarı ve Pazarlama ve Uluslararası İşletme Bölümü başkanı Dr. Jeff Joireman, "Hizmet kalitesinin yüksek olsaydı, insanların faturalarına otomatik bir servis ücreti eklenmesinin umurunda olmayacağını düşündük," dedi. Washington Eyalet Üniversitesi'ndeki (WSU) Carson İşletme Fakültesi.
Ancak müşterilerin iyi ya da kötü bir deneyim yaşadıklarına bakılmaksızın, faturaları zorunlu bir bahşişle geldiğinde olumsuz tepki verdiler ve ikramiyeyi kendilerinin bırakmasını engellediler.
Aslında, en iyi yemek deneyimine sahip müşteriler, otomatik armağanlarla en fazla memnuniyetsizliği ifade ettiler.
Joireman, "İnsanlar gönüllü olmayan devrilme sistemlerinin popüler olmadığını düşünüyor çünkü müşteriler düşük kaliteli hizmet için sunucuları cezalandıramazlar," dedi. Ancak hizmet yüksek olduğunda, "müşterilerin gönüllü olmayan bahşişlerden eşit derecede hüsrana uğradığını gördük - bu sefer sunucularını ödüllendiremedikleri için."
Her iki hizmet senaryosunda da müşteriler restorana dönme olasılıklarının düşük olduğunu söyledi.
WSU'daki doktora tezinin bir parçası olan, Murray Eyalet Üniversitesi'nde pazarlama yardımcı doçenti ve araştırmanın baş yazarı Dr. İsmail Karabaş, gönüllü olmayan bahşiş sistemlerinin kontrolü müşteriden aldığını söyledi.
Karabaş, "Sunucuyu ödüllendirmek müşterileri iyi hissettiriyor" dedi. "Bu, restoran deneyiminin bir parçası."
Müşteriler bahşişin kontrolünü kaybettiklerinde, "minnettarlıklarını gösterme yetenekleri engellendi" dedi. "Restoran deneyimi hakkında daha az olumlu duyguları var ve orada tekrar yemek yemeleri daha az olası."
Kuzey Amerikalı müşteriler, restoranlar ve diğer kuruluşlardaki bahşişlere yılda yaklaşık 66 milyar dolar harcıyor. Karabas, gönüllü bahşiş vermenin hala standart bir uygulama olmasına rağmen, artan sayıda restoranın otomatik bahşişlere doğru ilerlediğini söyledi.
Restoran sahipleri için otomatik bahşişlere geçiş genellikle adaletle ilgilidir, dedi. İpuçlarını sunucular ve mutfak personeli arasında bölüştürmek, tüm ekibi ödüllendirmek ve ücreti eşitlemek istiyorlar.
Karabas, "Yemeğinizi pişiren kişi sunucudan daha çok çalışıyor olabilir, ancak ipuçlarını eklediğinizde sunucular biraz daha fazla para kazanıyor" dedi. "Bu, restoran endüstrisinde bir endişe kaynağı olan mutfak personelinin değişim hızına yol açtı."
Maaşı eşitlemek ve çalışanları elde tutmak için otomatik ikramiye sistemlerini kullanma seçimi anlaşılabilir olsa da, restoran sahipleri ve yöneticilerinin dezavantajların farkında olması gerektiğini söyledi.
Karabaş, "Yüksek kaliteli hizmet, gönüllü olmayan bir devrilme sistemine olumsuz müşteri tepkisini telafi etmez" dedi. "Yöneticiler" İyi hizmet verdiğimiz sürece iyiyiz "diye düşünebilir, ancak bunun doğru olmadığını gördük."
Araştırmacılar, bu gibi durumlarda, müşterilerin kontrol duygularını korumalarına yardımcı olacak başka yollar keşfedebileceğini söyledi.
Karabaş, "Engellenen minnettarlıkla ilgili bildiklerimize dayanarak, müşterilere otomatik olarak eklense bile, hala bahşişi bırakanlar olduklarını hissettirmenin yollarını arardım," dedi. "Bugün sunucunuza% 18 bahşiş verdiniz." Demek kadar basit olabilir. Teşekkür ederim.'"
Araştırmacılar, restoranların müşterileri, yorum kartları hakkında geri bildirim sağlamak, ayın bir sunucusu için oy vermek ve hatta ekstra bir ipucu için faturaya ayrı bir satır eklemek gibi başka yollarla sunucularını ödüllendirmeye teşvik edebileceğini söyledi.
Ancak, sunucuları ödüllendirmenin alternatif yollarını araştırmak için ek çalışmalara ihtiyaç olduğunu söyleyen Karabaş'a göre restoranlar algılar konusunda dikkatli olmalı. Bazı müşteriler, daha iyi bir bahşiş için faturalarındaki fazladan bir satıra alaycı bir şekilde tepki verebilir.
"Müşterilerin sinsi davrandığınızı ve onları iki kez bahşiş vermeleri için kandırmaya çalıştığınızı düşünmesini istemezsiniz," dedi.
Kaynak: Washington Eyalet Üniversitesi
