İşle İlgili Dikkat: Müşteriler Şikayet Etmek ve Şikayet Etmek İçin Twitter Kullanabilir….

Büyük ve küçük şirketler, müşterileriyle etkileşim kurmak için sosyal medya kuruluşlarına akın ederken, önemli bir yönetim sorusu ortaya çıkıyor: Sosyal medyaya yönelik bu tür hizmet müdahaleleri işe yarıyor mu ve eğer öyleyse, ne şekilde?

Dergide yeni bir çalışma Pazarlama Bilimi bir yandan sosyal medyadaki şikayetleri ele almanın şirket ile müşteri ilişkilerini geliştirdiğini tespit ediyor. Öte yandan, aynı zamanda müşterilerin yardım alma beklentilerini de artırıyor ve müşterilerin gelecekte daha fazla konuşmasını sağlıyor.

Yani, şikayetlere yanıt vermek, daha fazla şikayeti teşvik etmek gibi olumsuz bir etkiye sahiptir.

Yazarlar - Maryland Üniversitesi'nden Liye Ma, Cheung Kong İşletme Enstitüsü'nden Baohong Sun ve Carnegie Mellon Üniversitesi'nden Sunder Kekre - çalışmaları için büyük bir telekomünikasyon hizmetleri sağlayıcısının yüzlerce tüketicisinin övgü ve şikayetlerinin geçmişini inceledi. Twitter'da ve şirketin yanıtlarında yapılmıştır.

Hem tüketicilerin şirketle olan ilişkilerinin nasıl geliştiğini hem de övgü ya da şikayet etmeye nasıl karar verdiklerini araştırmak için dinamik bir istatistiksel model kullandılar. Her iki yönü de hesaba katmanın, sosyal medya şikayet yönetiminin bu karşıt etkilerini ortaya çıkarmada çok önemli olduğu ortaya çıktı.

Ma, "İnsanlar Twitter'da sadece hayal kırıklıklarını dile getirmek için şikayet ediyorlar" dedi. "Bunu da şirketin dikkatini çekme umuduyla yapıyorlar. Şirketin dikkatini verdiğini anladıklarında, bir dahaki sefere şikayet etmeye daha hazır hale geliyorlar. "

Bu yan etkiye rağmen, şikayetlerin ele alınması hala değerlidir. Bu tür bir çabadan kaynaklanan gelişmiş müşteri ilişkileri, daha fazla şikayeti teşvik etmenin dezavantajına ağır basmaktadır.

Ancak çalışma, şirketlerin bu "gıcırtılı tekerlek" etkisini fark etmeden yalnızca müşterilerin sosyal medyada söylediklerine bakmaları halinde, hizmet müdahalelerinin etkinliğini hafife alacakları konusunda uyarıyor. Ayrıca çalışma, hizmet müdahalesi çabalarının iyileştirilmesine yardımcı olabileceği için yöneticilerin temelde yatan müşteri ilişkilerini incelemesi gerektiğini vurguluyor.

Çalışma aynı zamanda arkadaşların sosyal medyadaki etkisini de araştırıyor: Arkadaşlardan daha olumlu sözler duymak müşterinin şirketle olan ilişkisini geliştiriyor. Bununla birlikte, müşterinin seslere tepkisi her iki şekilde de olabilir: bazı durumlarda müşteri arkadaşlarıyla aynı fikirde olma ve onlara iltifat etme ihtiyacı hissederken, diğer zamanlarda müşteri arkadaşlarıyla aynı fikirde olmaz ve şikayet eder.

Sun, "Sosyal medya ortamı bir anlamda kendi kendini dengeliyor ve şirketler olumsuz yorumlara aşırı tepki vermemeli." Dedi.

Ma, "İnsanların sosyal medyada bir şirket hakkında söyledikleri gerçek algılarını yansıtıyor, ancak yalnızca belirli bir dereceye kadar" dedi. "Onların söylediklerini etkileyen başka önemli faktörler de var, şirketin şikayetlere verdiği geçmiş yanıtları bunlardan biri. Bu, sosyal medyadaki hizmet müdahalelerini anlamak ve yönetmek için önemli bir pakettir. "

Kekre, "Sosyal medya iki kenarlı bir kılıçtır - şirketlerin pazarlama ve hizmet müdahaleleri için artı tarafa dikkat etmesi ve artı tarafa ağırlık vermesi gerekir" dedi. "Sosyal medyanın viral etkilerinin açığa çıkarılması ve pazarlama bilimindeki son teknolojiden yararlanılması için yararlanılması gerekiyor."

Kaynak: Yöneylem Araştırması ve Yönetim Bilimleri Enstitüsü / EurekAlert